COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

La voz: la voz por su poder emotivo tiene la posibilidad de crear confianza, influir y persuadir a nuestro potencial cliente. Tipos de voza) Voz tranquila, bien timbrada, reposada y controlada, similar de tono y natural. b) Voz persuasiva, entusiasta, afirmativa, enérgica y espontanea. c) Voz sugestiva, apasionada y sincera. d) Voz explicativa, clara y precisa. e) Voz amable, simpática pero no chistosa, con una sonrisa por teléfono. f) Voz segura, con argumentos claros y precisos. Por la voz el cliente intuye si somos sinceros, estamos motivados y nos interesa o prestamos atencion a sus argumentos o necesidades.Deberemos adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias que podamos encontrar. En la toma de contacto la voz será cálida y amable creando confianza. En la descubierta de las necesidades del cliente la voz será sincera. Demostrando interés por conocer estas necesidades. En la argumentación la voz será enérgica, entusiasta y el tono será algo mas elevado. En las objeciones el tono será tranquilizador, firme, decidido y pausado al mismo tiempo. Es muy importante destacar las palabras más importantes.No emplear palabras muy exageradas y rebuscadas.Es conveniente modificar el tono de voz a lo largo de la conversación.También es aconsejable variar la velocidad de locución.Hablar con nitidez y más despacio de cómo se piensa. 1.- Entonación 2.- Elocución 3.- Articulación El lenguaje: 1.- Positivo 2.- Negativo El objetivo es trasmitir eficazmente una idea a nuestro potencial cliente. El éxito dependerá del valor, la fuerza de la lógica y las ideas expresadas así como de la claridad y precisión al hablar. Las palabras Para valorar los argumentos es conveniente usar palabras originales. Para reforzar los argumentos deberán utilizarse palabras vivas que hagan ver, sentir y sugieran acción. Para que los argumentos sean comprendidos deberán usarse palabras simples, coloquiales: Palabras que se puedan entender. Para que los argumentos sean recordados deberán usarse palabras precisas con tono claro. Para dar fuerza a las ideas será conveniente usar palabras fuertes. Por ejemplo "Cuando Usted use este servicio"Palabras que entorpecen la comunicación Palabras negativas(no, de ningún modo, no lo creo)Palabras oscuras(muerte, sin vida) Palabras agresivas(se lo voy a demostrar, se lo voy a probar) Abuso de las palabras terminadas en "mente" El silencio: 1.- Su importancia 2.- Saber interpretarlo 3.- Saber utilizarlo

El silencio es un elemento importante de la comunicación telefónica. Corresponde a los puntos y las comas en la comunicación escrita.
El silencio sirve para: - Subrayar la importancia de determinadas palabras.- Dar importancia a las ideas.- Facilitar respuestas.- Ayudar a pensar

El silencio negativoEl silencio puede ser negativo y mostrar desatención. Por ejemplo si lo prolongamos mucho (sí nos ausentamos del teléfono para buscar cualquier cosa).

El silencio del clienteEl cliente puede guardar silencio también, en ese caso sé deberá una posición de escucha activa, indicando al cliente que estamos atentos a su conversación con palabras o frases como:

- Sí- Desde luego.- Lo entiendo.- Es cierto.- Y otras que acompañen a sus comentarios.

GESTION EFICAZ DEL TELEFONO

- Analizar los elementos (las personas y los hechos)

- Preparar la llamada telefónica ( que, como y a quien decírselo)

- Toma de contacto adecuado ( saludar, identificarse y exponer el objeto de la llamada)-

Plantear el problema si lo hubiera (precisar, clarificar, tratar de llegar a un acuerdo)

- Motivar (sensibilizar sobre posibles dificultades, plantear criterios de solución)

- Argumentar (demostrar las ventajas)

- Tratar las objeciones (dar respuesta a las objeciones del cliente y en su defecto admitir el problema y expresar la intención de corregirlo)